La forma en la que un cliente vive tu marca ya no se limita a un solo canal ni a un único momento. La experiencia de compra se construye a base de pequeños impactos: anuncios, emails, una visita a la web, una llamada comercial, un pedido que llega a tiempo… todos esos son touchpoints y, bien orquestados, pueden marcar la diferencia entre un simple proveedor y una marca memorable.
En este post vamos a bajar a tierra qué son los touchpoints, cómo mapearlos y, sobre todo, cómo gestionarlos para mejorar ventas, margen y fidelización.
¿Qué es un touchpoint dentro de la experiencia de compra?
Un touchpoint es cualquier punto de contacto entre tu marca y una persona: potencial cliente, cliente actual o incluso ex cliente. Puede ser online, físico o híbrido, y no solo se da durante la compra, sino antes y después.
Algunos ejemplos típicos:
- Un anuncio en LinkedIn que lleva a tu landing.
- Un email de bienvenida tras la suscripción a tu newsletter.
- El primer contacto comercial vía llamada o videollamada.
- El seguimiento postventa después de entregar el proyecto.
- La gestión de una incidencia en soporte.
Cada uno de esos momentos genera una percepción. Si los gestionas de manera aislada, la experiencia de compra quedará fragmentada. Si los orquestas de forma estratégica, se convierten en un viaje fluido que acompaña al usuario desde el descubrimiento hasta la recomendación.
Si sientes que tus touchpoints están desalineados, en Inprofit podemos ayudarte a convertir tu customer journey en un sistema que genere negocio de manera constante.
Mapear la experiencia de compra: el primer gran paso
Antes de optimizar, hay que entender. Y aquí entra en juego el mapeo de la experiencia de compra y de todos los touchpoints implicados.
1. Define tus etapas del customer journey
Aunque cada negocio es un mundo, una estructura muy habitual es:
- Descubrimiento
- Consideración
- Decisión de compra
- Uso del producto/servicio
- Fidelización y recomendación
En cada etapa, pregunta:
¿Qué está pensando, sintiendo y necesitando la persona?
A partir de ahí podrás conectar touchpoints que tengan sentido para ese momento.
2. Identifica todos los touchpoints actuales
Aquí es donde muchas empresas se sorprenden: suelen tener muchos más puntos de contacto de los que imaginan.
Revisa:
- Canales de captación (paid, orgánico, redes).
- Páginas clave de tu web y formularios.
- Comunicaciones de ventas (emails, propuestas, demos).
- Onboarding, soporte y atención al cliente.
- Comunicaciones recurrentes (newsletters, notificaciones, renovaciones).
El objetivo no es solo listar, sino entender cómo vive el usuario cada interacción: tiempos de respuesta, claridad del mensaje, diseño, tono, fricciones.
3. Detecta fricciones y momentos “wow”
No todos los touchpoints tienen el mismo peso. Algunos son críticos porque:
- Si salen mal, rompen la relación (por ejemplo, una entrega muy tarde sin comunicación).
- Si salen muy bien, generan un efecto “wow” y disparan la recomendación (por ejemplo, soporte que resuelve en minutos y se adelanta a la necesidad).
Estos puntos son prioritarios en tu estrategia de experiencia de compra.
¿Cómo optimizar los touchpoints para mejorar resultados?
Una vez mapeado el viaje, llega el momento clave: pasar de mapa bonito a plan de acción.
Touchpoints consistentes: misma marca, diferentes canales
El usuario debe reconocerte en cualquier canal. Eso implica:
- Tono de comunicación homogéneo (no puede sonar corporativo en email y súper informal en redes si no está buscado).
- Mensajes alineados: misma propuesta de valor en web, anuncios y discurso comercial.
- Identidad visual coherente.
La consistencia reduce fricción mental y refuerza confianza. La persona siente que está tratando siempre con la misma marca, no con “islas” desconectadas.
Del funnel al journey omnicanal
El funnel tradicional (atraer, convertir, cerrar) se queda corto. Hoy hablamos de journey omnicanal, donde la persona salta de un canal a otro sin seguir un orden rígido.
Tu reto como marca es:
- Estar presente en los canales donde realmente está tu cliente (no en todos).
- Conectar datos entre ellos (CRM, analítica, automatizaciones).
- Mantener la continuidad conversacional: si alguien ya ha pedido información, no tiene sentido que reciba anuncios como si no te conociera.
¿Tu CRM, tus campañas y tu equipo comercial funcionan como silos? En Inprofit unimos tecnología, datos y creatividad para que cada touchpoint sume al objetivo de negocio.
La experiencia en B2B y B2C
No todos los modelos de negocio tienen los mismos momentos críticos, pero sí existen patrones.
En negocios B2B
Suelen pesar más los touchpoints relacionados con la confianza y la toma de decisión:
- Contenidos de valor previos a la venta (webinars, ebooks, casos de éxito).
- Primera reunión o demo: claridad del discurso, escucha activa, personalización.
- Propuesta comercial: estructura, diseño, facilidad para entender la oferta.
- Follow-up: cadencia, canales, sensación de acompañamiento versus presión.
En B2B, un solo mal touchpoint puede echar por tierra meses de nurturing. Por eso es clave alinearlo con el ciclo de decisión del cliente.
En negocios B2C
La experiencia de compra es más inmediata, pero igual de sensible:
- Velocidad y usabilidad de la web o ecommerce.
- Proceso de checkout: pasos, campos, métodos de pago.
- Comunicación post compra: emails de confirmación, tracking, instrucciones.
- Entrega del producto y empaquetado.
- Política de devoluciones y atención al cliente.
Aquí los pequeños detalles marcan diferencias gigantes: un mensaje claro en el checkout, una página de gracias bien trabajada, un email post compra que aporte valor real y no solo “gracias por tu compra”.
Medir la experiencia: KPIs para saber si tus touchpoints funcionan
La experiencia de compra no se gestiona “a ojo”. Si no se mide, se convierte en una colección de buenas intenciones.
Algunos indicadores clave:
- Tasa de conversión por canal y por etapa.
Te muestra dónde se caen los usuarios y en qué touchpoint puede estar el problema. - Tiempo medio de respuesta comercial y de soporte.
Un retraso constante en estos puntos de contacto genera frustración y erosiona la marca. - NPS (Net Promoter Score) y encuestas de satisfacción.
Medir satisfacción en momentos concretos del journey (tras una demo, después de una compra, al cerrar un ticket). - Churn y repetición de compra.
Si la experiencia de compra es sólida, deberías ver más recurrencia y menor abandono.
La clave es conectar estos datos con acciones: mejorar un guion comercial, optimizar una landing, automatizar un email, reforzar un proceso de onboarding…
Nuevas tecnologías para orquestar la experiencia de compra
La buena noticia: no necesitas una infraestructura imposible. Necesitas una combinación inteligente de herramientas y estrategia.
Herramientas habituales para gestionar touchpoints
- CRM para centralizar datos de contactos, oportunidades y clientes.
- Marketing automation para activar flujos según comportamiento (descargas, visitas, aperturas).
- Herramientas de atención al cliente (ticketing, chat, bots) para estructurar el soporte.
- Analítica (GA4, dashboards personalizados) para entender el impacto de tus puntos de contacto.
La tecnología es el medio, no el fin. Sin una estrategia clara de experiencia de compra, un stack potente solo generará más complejidad.
¿Te gustaría que alguien revisara tu customer journey, identificara gaps y diseñara un sistema de touchpoints rentable de principio a fin? En Inprofit lo hacemos con visión 360: marketing, ventas, tecnología y datos.
De la teoría a la acción: cómo empezar mañana mismo
Si quieres avanzar sin complicarte desde el primer día, puedes seguir este mini plan:
- Elige un segmento y un solo producto o servicio clave.
No intentes arreglar todo a la vez. - Mapea los touchpoints de ese journey concreto.
Desde el primer impacto hasta varios meses después de la compra. - Marca en rojo los puntos con más fricción o impacto.
Por ejemplo: formulario de contacto poco claro, propuesta comercial poco visual, ausencia de seguimiento. - Diseña mejoras muy específicas.
Un nuevo email, un cambio de copy, un script de llamada, una automatización simple. - Mide durante unas semanas y ajusta.
La experiencia de compra es iterativa: se optimiza en ciclos cortos.
Con esto ya estarás empezando a profesionalizar tu relación con los clientes más allá de acciones aisladas de marketing o ventas.
Mejora la experiencia de compra
Muchas empresas invierten en campañas, webs espectaculares o tecnología cara, pero dejan descuidada la experiencia de compra. El resultado es un caos de mensajes, respuestas tardías, procesos poco claros y clientes que sienten que “algo no encaja”, aunque el producto sea bueno.
Cuando trabajas tus touchpoints de forma estratégica:
- Alineas marketing, ventas y atención al cliente en un mismo relato.
- Reduces fricciones que frenan la conversión sin que nadie se dé cuenta.
- Aumentas la percepción de valor sin tener que bajar precios.
- Generas relaciones más largas, recomendación orgánica y mayor LTV.
En Inprofit ayudamos a empresas y pymes a pasar del “hacemos acciones sueltas” a una experiencia de compra omnicanal diseñada para convertir y fidelizar. Analizamos tus touchpoints actuales, detectamos brechas y construimos un journey medible, automatizado y alineado con tus objetivos de negocio.
Si te gustaría que tu marca dejara de depender solo de campañas puntuales y empezara a generar una experiencia sólida en cada interacción, reserva una cita con nuestro equipo. Juntos podemos transformar tus puntos de contacto en una ventaja competitiva real, medible y difícil de copiar.
Marketing tecnológico en vena. Fanático de las tecnologías Martech que rompen moldes: IA generativa, blockchain, no-code, metaverso, automatización extrema… Convencido de que el futuro no se espera, se construye (y se vende muy bien).
Responsable del marketing más disruptivo y tecnológico.
