Esquece as métricas de vaidade por um segundo. De nada serve ter uma CTR (Click Through Rate) invejável se, quando o utilizador chega ao teu ecossistema, a experiência é plana, cinzenta e previsível. O mercado atual já não perdoa a desconexão entre o que prometes num anúncio e o que o cliente realmente experimenta.
É aqui que entramos em território pantanoso. Muitas empresas ainda tratam o branding e a experiência do cliente (CX) como departamentos separados. Os criativos, por um lado, concebem campanhas visualmente deslumbrantes; e os técnicos de experiência do utilizador, por outro, optimizam os fluxos de navegação.
O resultado? Dissonância cognitiva para o consumidor que mata a conversão.
Na Inprofit, vemos isso todos os dias com PMEs e grandes contas que vêm até nós à procura de “mais tráfego”, quando o verdadeiro problema é estrutural. A estratégia de marca criativa não é apenas um logótipo bonito ou um texto espirituoso no Instagram; é o fio condutor que deve guiar todas as interações, desde o primeiro impacto publicitário até ao serviço pós-venda.
Se queres posicionar-te na mente do teu consumidor (Top of Mind) e, mais importante, no seu coração (Top of Heart), precisas de uma visão de 360º que integre criatividade, dados e tecnologia.
A intersecção entre Branding e Martech
Sejamos claros. A criatividade sem dados é arte, mas a criatividade com dados é negócio.
A estratégia criativa da marca já não se baseia na intuição do diretor criativo de serviço durante o café. Hoje, é alimentada pela Martech. As ferramentas de inteligência artificial e a análise de Big Data permitem-nos compreender não só quem é o nosso cliente, mas também como ele se sente em cada fase do percurso do cliente.
Imagina ser capaz de adaptar o tom, a mensagem e a oferta visual da tua marca em tempo real com base no comportamento do utilizador. Isto não é ficção científica, é o que as soluções de marketing disruptivas actuais podem fazer.
Quando alinhas a narrativa da tua marca com a tecnologia, a magia acontece:
- Personalização à escala: Deixas de falar com “o público” e começas a falar com “o Pedro, que visitou o teu site ontem e deixou o carrinho de compras meio cheio”.
- Consistência omnicanal: a tua marca tem a mesma aparência no TikTok, num e-mail transacional ou num serviço de chatbot.
- Eficiência do investimento: Não desperdiça recursos criativos em mensagens que não se relacionam com os pontos problemáticos detectados pelas suas ferramentas de análise.
A tecnologia não vem substituir a criatividade humana; vem melhorá-la para tornar a experiência do cliente memorável.
A tua estratégia está obcecada com o cliente ou apenas com o produto?
Esta é a pergunta de um milhão de dólares que muitas vezes deixa as salas de reuniões desconfortáveis. É fácil dizer “estamos centrados no cliente“, mas é muito difícil executá-lo.
Tradicionalmente, as agências de publicidade centravam-se na bondade do produto. “O nosso software é o mais rápido”, “Os nossos sapatos são os mais confortáveis”. O problema é que o utilizador não quer saber do teu produto; quer saber o que o teu produto faz por ele e como o fazes sentir durante o processo de compra.
Uma estratégia de marca criativa eficaz deve passar de “olha como eu sou bom” para “eu compreendo-te e estou aqui para resolver o problema”.
Sintomas de que a tua CX e a tua Marca não estão a falar uma com a outra
Para detetar se precisas de uma mudança de direção na tua estratégia, analisa se estas situações te ocorrem:
- Taxa de rejeição elevada: os teus anúncios atraem, mas o teu sítio Web afugenta as pessoas. Normalmente, isto indica que a promessa criativa não está a ser cumprida na experiência do público-alvo.
- Elevada taxa de rotatividade: Consegues clientes, mas eles não se repetem. A marca seduziu-os, mas a experiência do utilizador desiludiu-os.
- Incoerência visual e verbal: O tom nas redes sociais é divertido e acessível, mas os teus e-mails de apoio parecem ter sido escritos por um advogado da década de 1990.
Se te sentires identificado, não entres em pânico, mas põe-te a trabalhar. A solução é unificar os critérios. Na Inprofit trabalhamos com metodologias em que a equipa de UX/UI se junta à equipa criativa desde o primeiro minuto. A web não é apenas um suporte, faz parte da narrativa da marca.
O papel da Inteligência Artificial na humanização das marcas
Parece uma contradição, não achas? Utilizar robôs para pareceres mais humano. Mas, no contexto do marketing 360, a IA é a melhor ferramenta para a empatia.
Graças à IA generativa e preditiva, podemos antecipar as necessidades dos clientes. Uma estratégia de marca poderosa e criativa utiliza a IA para libertar as equipas humanas de tarefas repetitivas, permitindo-lhes concentrar-se no que realmente gera valor: emoção e estratégia.
Nota importante: não utilizes a IA para gerar conteúdos inúteis em massa. Utiliza-a para analisar padrões de sentimento nas opiniões dos teus clientes e adapta a tua criatividade para responder a essas emoções. Isto é verdadeira Martech aplicada.
As novas tecnologias permitem-nos criar “gémeos digitais” dos nossos clientes para testar a criatividade antes de lançar uma campanha. Isto reduz o risco e garante que, quando lançarmos a mensagem, a experiência do cliente será perfeita, uma vez que já foi validada por modelos comportamentais.
Como construir uma experiência de cliente que gere Brand Equity
O valor da marca não se constrói com um anúncio de TV viral que é esquecido ao fim de dois dias. Constrói-se nos pequenos detalhes. É a soma de todas as interações.
Para que a tua estratégia criativa tenha um impacto direto no resultado final, deves trabalhar em três pilares fundamentais que a Inprofit considera não negociáveis:
1. Narração de histórias transmédia
A tua história tem de fluir. Se um utilizador vê um vídeo no YouTube, depois lê uma publicação no teu blogue e, por fim, descarrega a tua aplicação, a história tem de ter continuidade. Não repitas a mesma mensagem; faz evoluir a conversa. A criatividade deve adaptar-se ao contexto do canal sem perder a essência.
2. micro-copywriting: o gigante silencioso
Por vezes, uma estratégia de marca criativa falha não devido a uma grande ideia, mas devido a um botão “Comprar” mal redigido ou a uma frustrante mensagem de erro 404. A micro-cópia é uma parte vital da experiência do cliente. Uma simples mudança de “Erro de formulário” para “Oops, parece que esse e-mail não está certo, vamos tentar novamente” pode mudar a perceção da marca de hostil para colaborativa.
3. Circuitos de realimentação ativa
A criatividade não é estática. Tens de ouvir. As ferramentas de Escuta social e os inquéritos automáticos pós-compra devem alimentar a tua equipa criativa. Se os clientes se queixam de que a embalagem é difícil de abrir, a tua estratégia de marca deve responder a isso de forma criativa, talvez com uma campanha humorística sobre o novo design fácil de abrir. Transformar uma fraqueza numa força criativa é o auge da experiência do cliente.
Inovação disruptiva: Para além do convencional
As PME e as empresas que irão liderar o mercado nos próximos anos são aquelas que não têm medo de quebrar o molde.
A implementação da Realidade Aumentada (RA) para que o utilizador possa “experimentar” o produto antes de o comprar já não é apanágio dos gigantes da tecnologia. Trata-se de uma tática acessível que une criatividade e utilidade, elevando a experiência do cliente a níveis estratosféricos.
Consegues imaginar uma estratégia de branding criativa em que a tua etiqueta ganha vida com o telemóvel e explica a origem do produto? Isso é acrescentar valor. Isso é Inprofit.
Estamos perante uma mudança de paradigma em que a publicidade interruptiva morre e nasce a publicidade utilitária e de entretenimento. A tua marca deve ser útil ou deve ser divertida; se não for nem uma coisa nem outra, será invisível para os algoritmos do Google e, pior, irrelevante para as pessoas.
A disrupção nem sempre significa utilizar a tecnologia mais cara, mas sim utilizar a tecnologia disponível da forma mais inteligente e humana possível.
Vamos falar do teu futuro?
O mercado está a evoluir rapidamente e o fosso entre as marcas que compreendem a fusão da criatividade e da tecnologia e as que não a compreendem aumenta todos os dias. Não deixes que a tua concorrência te ultrapasse, utilizando as ferramentas que tens na ponta dos dedos.
No Inprofit, não nos limitamos a fazer marketing; concebemos ecossistemas de crescimento. Entendemos que a tua PME ou grande empresa precisa de resultados tangíveis, não de promessas vazias.
Sentes que a tua marca tem muito mais potencial do que está a mostrar? A tua experiência de cliente tem fricções que te estão a custar dinheiro?
Não te limites a sobreviver no ambiente digital. Vem e lidera-o.
Estás pronto para redefinir as regras do jogo?
