A forma como um cliente vivencia a tua marca já não se limita a um único canal ou a um único momento. A experiência de compra é construída com base em pequenos impactos: anúncios, e-mails, uma visita ao site, uma chamada de vendas, uma encomenda que chega a tempo… todos estes são pontos de contacto e, se bem orquestrados, podem fazer a diferença entre um simples fornecedor e uma marca memorável.
Neste artigo, vamos explicar-te o que são pontos de contacto, como mapeá-los e, acima de tudo, como geri-los para melhorar as vendas, a margem e a fidelização.
O que é um ponto de contacto na experiência de compra?
Um ponto de contacto é qualquer ponto de contacto entre a tua marca e uma pessoa: potencial cliente, cliente atual ou mesmo ex-cliente. Pode ser online, físico ou híbrido, e acontece não só durante a compra, mas também antes e depois.
Alguns exemplos típicos:
- Um anúncio no LinkedIn que conduz à tua página de destino.
- Um e-mail de boas-vindas após a subscrição da tua newsletter.
- O primeiro contacto comercial por telefone ou videochamada.
- Acompanhamento pós-venda após a entrega do projeto.
- A gestão de um incidente em apoio.
Cada um destes momentos gera uma perceção. Se os gerires de forma isolada, a experiência de compra será fragmentada. Se os orquestrar estrategicamente, transformam-se numa viagem contínua que acompanha o utilizador desde a descoberta até à recomendação.
Se achas que os teus pontos de contacto estão desalinhados, o Inprofit pode ajudar-te a transformar o teu percurso de cliente num sistema que gera negócios de forma consistente.
Mapear a experiência de compra: o primeiro grande passo
Antes de otimizar, tens de compreender. É aqui que entra em jogo o mapeamento da experiência de compra e de todos os pontos de contacto envolvidos.
1. define as fases do percurso do cliente
Embora cada empresa seja diferente, existe uma estrutura muito comum:
- Descobre
- Considerações
- Decisão de compra
- Utilização do produto/serviço
- Lealdade e recomendação
Em cada fase, pergunta:
O que é que a pessoa está a pensar, a sentir e a precisar?
A partir daí, podes ligar os pontos de contacto que fazem sentido para esse momento.
2. identifica todos os pontos de contacto actuais
É aqui que muitas empresas ficam surpreendidas: muitas vezes têm muitos mais pontos de contacto do que imaginam.
Vê isto:
- Canais de recrutamento (pagos, orgânicos, redes).
- Páginas-chave do teu sítio Web e formulários.
- Comunicações de vendas (e-mails, propostas, demonstrações).
- Integração, apoio e serviço ao cliente.
- Comunicações recorrentes (boletins informativos, notificações, renovações).
O objetivo não é apenas fazer uma lista, mas compreender como o utilizador experimenta cada interação: tempos de resposta, clareza da mensagem, design, tom, fricção.
3. Detecta a fricção e os momentos “uau”.
Nem todos os pontos de contacto têm o mesmo peso. Alguns são críticos porque:
- Se correrem mal, quebram a relação (por exemplo, uma entrega muito atrasada sem comunicação).
- Se funcionarem muito bem, geram um efeito “uau” e desencadeiam a recomendação (por exemplo, apoio que resolve em minutos e antecipa a necessidade).
Estes pontos são uma prioridade na tua estratégia de experiência de compra.
Como otimizar os pontos de contacto para melhorar os resultados?
Uma vez traçado o percurso, chega o momento-chave: passar de um belo mapa para um plano de ação.
Pontos de contacto consistentes: mesma marca, canais diferentes
O utilizador deve reconhecer-te em qualquer canal. Isto implica:
- Tom de comunicação homogéneo (não pode soar corporativo no e-mail e super informal nas redes se não for essa a intenção).
- Mensagens alinhadas: a mesma proposta de valor na Internet, na publicidade e no discurso comercial.
- Identidade visual consistente.
A consistência reduz a fricção mental e aumenta a confiança. A pessoa sente que está sempre a lidar com a mesma marca e não com “ilhas” desconexas.
Do funil ao percurso omnicanal
O funil tradicional (atrair, converter, fechar) já não é suficiente. Hoje em dia, falamos de uma viagem omnicanal, em que a pessoa salta de um canal para outro sem seguir uma ordem rígida.
O teu desafio como marca é:
- Está presente nos canais onde o teu cliente realmente está (não em todos).
- Liga os dados entre eles (CRM, análise, automatizações).
- Mantém a continuidade da conversa: se alguém já pediu informações, não faz sentido que receba anúncios como se não te conhecesse.
O teu CRM, as tuas campanhas e a tua equipa de vendas estão a trabalhar em silos? Na Inprofit reunimos tecnologia, dados e criatividade para que todos os pontos de contacto contribuam para o objetivo do negócio.
Experiência em B2B e B2C
Nem todos os modelos de negócio têm os mesmos momentos críticos, mas existem padrões.
No negócio B2B
Os pontos de contacto relacionados com a confiança e a tomada de decisões tendem a ser mais importantes:
- Conteúdo valioso antes da venda (webinars, ebooks, estudos de caso).
- Primeira reunião ou demonstração: clareza de discurso, escuta ativa, personalização.
- Proposta comercial: estrutura, conceção, facilidade de compreensão da oferta.
- Acompanhamento: cadência, canais, sensação de acompanhamento versus pressão.
No B2B, um único ponto de contacto incorreto pode arruinar meses de promoção. É por isso que é fundamental alinhá-lo com o ciclo de decisão do cliente.
No negócio B2C
A experiência de compra é mais imediata, mas igualmente sensível:
- Velocidade e facilidade de utilização do sítio Web ou do comércio eletrónico.
- Processo de checkout: etapas, campos, métodos de pagamento.
- Comunicação pós-compra: e-mails de confirmação, rastreio, instruções.
- Entrega e embalagem do produto.
- Política de devolução e serviço de apoio ao cliente.
Aqui, os pequenos pormenores fazem uma enorme diferença: uma mensagem clara no momento da compra, uma página de agradecimento bem elaborada, um e-mail pós-compra que forneça um valor real e não apenas “obrigado pela tua compra”.
Medir a experiência: KPIs para saber se os teus pontos de contacto estão a funcionar
A experiência de compra não é gerida “a olho”. Se não for medida, torna-se um conjunto de boas intenções.
Alguns indicadores-chave:
- Taxa de conversão por canal e por fase.
Mostra-te onde os utilizadores desistem e em que ponto de contacto pode estar o problema. - Tempo médio de resposta comercial e de apoio.
Uma demora constante nestes pontos de contacto gera frustração e desgasta a marca. - NPS (Net Promoter Score) e inquéritos de satisfação.
Mede a satisfação em momentos específicos do percurso (após uma demonstração, após uma compra, ao fechar um bilhete). - Churn e repetição de compra.
Se a experiência de compra for sólida, deverás ver mais recorrência e menos abandono.
A chave é ligar estes dados a acções: melhorar um guião comercial, otimizar uma landing page, automatizar um e-mail, reforçar um processo de onboarding…
Novas tecnologias para orquestrar a experiência de compra
A boa notícia: não precisas de uma infraestrutura impossível. Precisas de uma combinação inteligente de ferramentas e estratégias.
Ferramentas comuns para gerir os pontos de contacto
- CRM para centralizar dados de contactos, oportunidades e clientes.
- Automatização do marketing para ativar fluxos em função do comportamento (descarregamentos, visitas, aberturas).
- Ferramentas de serviço ao cliente (emissão de bilhetes, chat, bots) para estruturar o apoio.
- Análises (GA4, painéis de controlo personalizados) para compreender o impacto dos teus pontos de contacto.
A tecnologia é o meio, não o fim. Sem uma estratégia clara de experiência de compra, uma pilha poderosa apenas criará mais complexidade.
Gostarias que alguém revisse o teu percurso de cliente, identificasse as lacunas e desenhasse um sistema de pontos de contacto rentável de ponta a ponta? Na Inprofit fazemo-lo com uma visão de 360º: marketing, vendas, tecnologia e dados.
Da teoria à ação: como começar amanhã
Se quiseres progredir sem complicações desde o primeiro dia, podes seguir este mini-plano:
- Escolhe um segmento e um produto ou serviço chave.
Não tentes resolver tudo de uma vez. - Mapeia os pontos de contacto desse percurso específico.
Desde o primeiro impacto até vários meses após a compra. - Assinala a vermelho os pontos com maior fricção ou impacto.
Por exemplo: formulário de contacto pouco claro, proposta comercial pouco clara, falta de acompanhamento. - Concebe melhorias muito específicas.
Um novo e-mail, uma mudança de texto, um guião de chamada, uma simples automatização. - Mede ao longo de algumas semanas e ajusta.
A experiência de compra é iterativa: é optimizada em ciclos curtos.
Com isto, começas a profissionalizar a tua relação com os clientes para além de acções isoladas de marketing ou de vendas.
Melhora a experiência de compra
Muitas empresas investem em campanhas, sites espectaculares ou tecnologia dispendiosa, mas deixam a experiência de compra de lado. O resultado é um caos de mensagens, respostas tardias, processos pouco claros e clientes que sentem que “algo não serve”, mesmo que o produto seja bom.
Quando trabalhas os teus pontos de contacto de forma estratégica:
- Alinha marketing, vendas e serviço ao cliente na mesma história.
- Reduz o atrito que atrasa a conversão sem que ninguém se aperceba.
- Aumenta a perceção de valor sem ter de baixar os preços.
- Gera relações mais longas, referências orgânicas e maior LTV.
No Inprofit ajudamos as empresas e as PME a passar do “fazemos acções individuais” para uma experiência de compra omnicanal concebida para converter e fidelizar. Analisamos os teus pontos de contacto actuais, detectamos lacunas e construímos um percurso mensurável e automatizado, alinhado com os teus objectivos comerciais.
Se queres que a tua marca deixe de depender de campanhas pontuais e comece a gerar uma experiência sólida em cada interação, marca uma reunião com a nossa equipa. Juntos, podemos transformar os teus pontos de contacto numa vantagem competitiva real, mensurável e difícil de copiar.
